ДОКУМЕНТЫ ДЛЯ РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ
7.1. Форма претензии туриста туроператору
ПРЕТЕНЗИЯ
(о ненадлежащем качестве туристических услуг / о возврате денежных средств)
Дата составления: "___" ___________ 20___ г.
От: ________________________________________________ (ФИО полностью),
паспорт серия: _______ номер: _______, выдан: ________________________________________________,
адрес регистрации: ________________________________________________,
контактный телефон: _________________, e-mail: _________________
именуемый(ая) в дальнейшем "Заявитель",
Кому: Генеральному директору
Общества с ограниченной ответственностью "Буревестник"
Адрес: г. Казань, _________________
ПРЕДМЕТ ПРЕТЕНЗИИ
Между мной и Туроператором "Буревестник" (РТО 023097) был заключен договор о реализации туристского продукта:
Номер договора: — _________________
Дата заключения договора: — "___" ___________ 20___ г.
Направление (страна/курорт): — _________________
Даты тура: — с "___" ___________ по "___" ___________ 20___ г.
Количество туристов: — _______ чел.
Стоимость тура: — _________________ руб.
Фактически оплачено: — _________________ руб.
ИЗЛОЖЕНИЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВ
В соответствии с условиями договора Туроператор обязался оказать мне следующие туристические услуги: ________________________________________________
Однако, в ходе исполнения договора имели место следующие нарушения:
(указать конкретные факты ненадлежащего оказания услуг)
☐ 1. Несоответствие категории отеля заявленной (заявлено ___, фактически ___)
Описание: ________________________________________________
☐ 2. Несоответствие типа номера (заявлен ____________, фактически ____________)
Описание: ________________________________________________
☐ 3. Несоответствие условий питания (заявлено ____________, фактически ____________)
Описание: ________________________________________________
☐ 4. Отсутствие заявленных услуг (каких именно): ________________________________
Описание: ________________________________________________
☐ 5. Сокращение срока пребывания (заявлено ___ дней, фактически ___ дней)
Описание: ________________________________________________
☐ 6. Задержка рейса/транспорта
Описание: ________________________________________________
☐ 7. Отсутствие трансфера / ненадлежащее оказание трансфера
Описание: ________________________________________________
☐ 8. Проблемы с размещением (овербукинг и т.д.)
Описание: ________________________________________________
☐ 9. Ненадлежащее оказание экскурсионных услуг
Описание: ________________________________________________
☐ 10. Иные нарушения: ________________________________________________
Описание: ________________________________________________
ПОДТВЕРЖДАЮЩИЕ ДОКАЗАТЕЛЬСТВА
Изложенные факты подтверждаются следующими документами:
☐ фотографии / видеозаписи (приложить)
☐ акты, составленные на месте оказания услуг
☐ письменные объяснения работников отеля / принимающей стороны
☐ чеки, квитанции о дополнительных расходах
☐ медицинские документы (если применимо)
☐ иные документы: ________________________________
РАСЧЕТ УБЫТКОВ / УЩЕРБА
В связи с ненадлежащим оказанием туристических услуг я понес следующие расходы / убытки:
№ п/п — Статья расходов/убытков — Сумма, руб. — Подтверждающий документ
1 — Доплата за альтернативное размещение
2 — Доплата за питание
3 — Транспортные расходы
4 — Медицинские расходы
5 — Моральный вред
6 — Иные расходы
ИТОГО: — ____________ руб.
РАСЧЕТ КОМПЕНСАЦИИ ЗА УПУЩЕННЫЙ ДЕНЬ / ЧАСТЬ ТУРА
При необходимости:
- Полная стоимость тура: _________________ руб.
- Срок тура по договору: _______ дней
- Стоимость 1 дня тура: _________________ руб.
- Количество упущенных дней: _______ дней
- Компенсация за упущенные дни: _________________ руб.
ТРЕБОВАНИЯ К ТУРОПЕРАТОРУ
На основании изложенного, руководствуясь ст. 309, 310 ГК РФ, ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Законом РФ "О защите прав потребителей", ст. 151 ГК РФ (возмещение морального вреда),
ПРОШУ:
☐ Вариант 1 — При некачественном оказании услуг:
1. Возместить убытки в сумме _________________ руб.
2. Выплатить компенсацию морального вреда в сумме _________________ руб.
3. Выплатить неустойку (пени) в размере 3% от цены тура за каждый день просрочки / нарушения с "___" ___________ по "___" ___________ 20___ г. в сумме _________________ руб.
4. Вернуть стоимость неоказанных услуг в сумме _________________ руб.
5. Уплатить штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей").
ИТОГО: _________________ руб.
☐ Вариант 2 — При аннуляции тура / возврате денежных средств:
1. Вернуть уплаченные денежные средства в полном объеме: _________________ руб.
2. Выплатить неустойку за просрочку возврата (3% за каждый день просрочки с "___" ___________): _________________ руб.
3. Возместить фактически понесенные убытки: _________________ руб.
4. Выплатить компенсацию морального вреда: _________________ руб.
ИТОГО: _________________ руб.
ПОРЯДОК ВОЗВРАТА
Прошу перечислить сумму на следующие реквизиты:
Получатель: — ________________________________________________
Банк: — ________________________________________________
Расчетный счет: — ________________________________________________
БИК: — ________________________________________________
К/с: — ________________________________________________
Назначение платежа: — Возврат по договору № _______
ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ
В случае неудовлетворения вышеуказанных требований в добровольном порядке в течение 10 (десяти) рабочих дней с даты получения настоящей претензии, я буду вынужден(а) обратиться:
- в суд по месту жительства / по месту нахождения ответчика;
- в Роспотребнадзор;
- в Ассоциацию "Турпомощь" (для членов ассоциации).
В судебном порядке будут взысканы: судебные расходы, расходы на представителя, неустойка, штраф 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
ПРИЛОЖЕНИЯ:
1. Копия договора о реализации туристского продукта — 1 экз.
2. Копии платежных документов (чеки, квитанции, выписки) — ___ экз.
3. Копии подтверждений бронирования — ___ экз.
4. Фотографии / видеозаписи — ___ экз.
5. Акты о ненадлежащем оказании услуг — ___ экз.
6. Чеки о дополнительных расходах — ___ экз.
7. Иные документы — ___ экз.
Заявитель:
Подпись: _______________ — Дата: "___" ___________ 20___ г.
ФИО: _________________________
7.2. Перечень документов для рассмотрения претензии
ДОКУМЕНТЫ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ
№ п/п — Наименование документа — Примечание
1 — Претензия туриста (оригинал, подписанная туристом) — Обязательно
2 — Договор о реализации туристского продукта (копия) — Обязательно
3 — Подтверждение бронирования тура (копия) — Обязательно
4 — Документы об оплате тура (чеки, квитанции, выписки) — Обязательно
5 — Паспорт туриста (копия) — Для идентификации
6 — Страховой полис (копия) — Если применимо
7 — Посадочные талоны / билеты (копии) — При претензиях к перевозке
8 — Фото/видеоматериалы, подтверждающие факты претензии — При наличии
9 — Акты, составленные на месте оказания услуг — При наличии
10 — Письменные объяснения работников отеля/принимающей стороны — При наличии
11 — Чеки, квитанции о дополнительных расходах туриста — При наличии
12 — Медицинские документы (справки, выписки) — При претензиях по здоровью
13 — Заявление на возврат денежных средств с реквизитами — При требовании возврата
14 — Иные документы, подтверждающие обстоятельства претензии — При наличии
7.3. Порядок и сроки рассмотрения претензий
ПОРЯДОК ПРИЕМА И РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ
1. Срок подачи претензии:
Претензия подается туристом в письменной форме в течение 20 (двадцати) дней со дня окончания действия договора о реализации туристского продукта (ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ).
2. Способы подачи претензии:
а) Заказное письмо с уведомлением о вручении и описью вложения по юридическому адресу Туроператора (рекомендуется);
б) Личная подача в офис Туроператора (на втором экземпляре должна быть отметка о получении с подписью и печатью);
в) Электронная почта: _________________ (с последующим предоставлением оригинала по требованию).
3. Срок рассмотрения претензии:
Туроператор обязан рассмотреть претензию в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня ее получения (ст. 10 ФЗ № 132-ФЗ).
4. Форма ответа:
Ответ на претензию направляется в письменной форме:
- по почте заказным письмом;
- вручается лично под расписку;
- направляется по электронной почте (при наличии согласия туриста).
5. Возможные решения по претензии:
☐ Удовлетворение претензии в полном объеме — выплата компенсации в течение 10 рабочих дней с даты принятия решения.
☐ Частичное удовлетворение претензии — с обоснованием размера компенсации.
☐ Отказ в удовлетворении претензии — с мотивированным обоснованием причин отказа.
6. Порядок выплаты:
Выплата производится безналичным переводом на реквизиты, указанные в претензии / заявлении на возврат, в течение 10 рабочих дней с даты принятия положительного решения.
7. Досудебное урегулирование:
В случае отказа в удовлетворении претензии или неполном ее удовлетворении турист вправе обратиться:
- в суд по месту жительства туриста или месту нахождения Туроператора;
- в Роспотребнадзор;
- в Ассоциацию "Турпомощь" (для туроператоров — членов ассоциации).
8. Штраф за нарушение сроков:
За нарушение 10-дневного срока возмещения убытков Туроператор уплачивает туристу неустойку в размере 3% от цены тура за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28, п. 3 ст. 31 Закона РФ "О защите прав потребителей").
За невыполнение требований в добровольном порядке суд взыскивает штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей").
7.4. Заявление на возврат денежных средств при аннуляции тура
ЗАЯВЛЕНИЕ НА ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ
Дата: "___" ___________ 20___ г.
Генеральному директору
Общества с ограниченной ответственностью "Буревестник"
РТО 023097, г. Казань
От: ________________________________________________ (ФИО полностью),
паспорт серия: _______ номер: _______, выдан: ________________________________________________,
код подразделения: _________,
зарегистрирован(а) по адресу: ________________________________________________,
телефон: _________________, e-mail: _________________
ЗАЯВЛЕНИЕ
"___" ___________ 20___ г. в соответствии с договором о реализации туристского продукта № _______________ в ООО "Буревестник" забронирован туристский продукт на период с "___" ___________ 20___ г. по "___" ___________ 20___ г. в ________________________________________________, для меня и следующих туристов:
1. ________________________________________________
2. ________________________________________________
3. ________________________________________________
В связи с ________________________________________________ (указать причину: болезнь, отказ в визе, форс-мажорные обстоятельства, изменение условий и т.д.)
прошу:
☐ аннулировать забронированный туристский продукт и возвратить оплаченные по договору денежные средства в полном объеме: _________________ руб.
☐ аннулировать забронированный туристский продукт и возвратить оплаченные по договору денежные средства за вычетом фактически понесенных расходов: _________________ руб.
РЕКВИЗИТЫ ДЛЯ ВОЗВРАТА:
Получатель: — ________________________________________________
Банк: — ________________________________________________
Расчетный счет: — ________________________________________________
БИК: — ________________________________________________
К/с: — ________________________________________________
Назначение платежа: — Возврат по договору № _______________
ПРИЛОЖЕНИЯ:
1. Копия договора о реализации туристского продукта — 1 экз.
2. Копия платежных документов — ___ экз.
3. Документы, подтверждающие причину аннуляции (при наличии) — ___ экз.
4. Копия паспорта — 1 экз.
С условиями аннуляции и фактически понесенных компанией расходов ознакомлен(а).
Претензий к ООО "Буревестник" не имею.
Подпись: _______________ — Дата: "___" ___________ 20___ г.
ФИО: _________________________
РЕЗОЛЮЦИЯ СОТРУДНИКА ООО "БУРЕВЕСТНИК":
Дата принятия заявления: — "___" ___________ 20___ г.
Решение: — ☐ Одобрено ☐ Отказано
Сумма к возврату: — _________________ руб.
Срок возврата: — "___" ___________ 20___ г.
Подпись: _______________ / _________________________ /